sábado, 11 de dezembro de 2010

Voltando a ativa... e com muito gás (falando sobre telemarketing)


pppBom, essa deve ser a quinta ou sexta vez que eu começo um blog e o deixo pela metade, devo confessar. O que sempre acontece é que eu fico sem tempo ou sem internet por algum motivo. Desta vez, foi a segunda opção. A internet que possuo em casa é a wireless, e não sei se isso é ou não uma características desse tipo de conexão sem fio, mas o que acontece é que ela sempre some e fica dias, semanas, às vezes até meses sem funcionar. É claro que você deve estar pensando: "Uau, mas você não toma nenhuma atitude com relação a isso?" Não vou dizer que sou das pessoas mais acaloradas para resolver esse tipo de situação, mas tentar já tentei e não consegui... O que ocorre é que o suporte a banda larga de minha operadora é péssimo. E acredito que não só a minha, mas de todas as operadoras disponíveis em território nacional. Só que o problema não é só com o serviço de internet, que também é uma mer** (com o perdão da palavra), mas também a única pessoa disponível para te ajudar nessas horas de falha: o operador de telemarketing. Ajudar vírgula, porque nos call centers a desinformação com relação ao serviço é tanta, mas tanta, que a chance de você resolver o seu problema na primeira vez que ligar é menor do que 50%. Tudo depende de sorte: de você cair com um operador que realmente está lá pra trabalhar (que corresponde a mais ou menos 20% dos contratados) e desse mesmo operador ter o conhecimento necessário para resolver o seu problema (pois é, a probabilidade cai para uns 10% ou menos).
pppO que quero dizer com isso é que aqui no Brasil todos os problemas referentes a telefonia e internet, que precisam de um suporte via telefone, são dificilmente resolvidos por esse mesmo meio. Mas a culpa disso não é do operador de telemarketing que não quer trabalhar, como a maioria das pessoas pensam. A culpa é das condições de trabalho que esse operador tem que enfrentar no dia-a-dia profissional. Primeiro, a desvalorização deste tipo de emprego, que é visto pelas pessoas como última opção empregatícia, elas acham que uma pessoa só trabalha nisso porque não é qualificada para outros tipos de emprego (vejam bem, não estou dizendo que não é verdade); segundo, o salário baixíssimo, como se não bastasse geralmente ser um salário mínimo, quando o mesmo sofre reajuste nacional, o salário do operador de telemarkentig é o último a ser reajustado (demora meses depois do reajuste); terceiro, a falta de educação e o jeito presunçoso do brasileiro que faz esse tipo de profissional ter de aguentar desaforos e xingamentos todos os dias, muitas vezes causando depressão e problemas psicológicos; e por último, não basta o próprio trabalho ser cansativo, a própria estrutura das empresas de call center contribuem para a fadiga do profissional: o ar-condicionado que sempre está ligado em temperatura muita baixa devido aos computadores ligados, o que faz grande parte deles terem constantemente inflamação na garganta, crise de sinusite, gripe e problemas respiratórios em geral; o uso diário do headset que gera dores de ouvido, inflamação e às vezes calo atrás das orelhas; o uso direto do computador, que causa problemas na visão, nas articulações dos dedos, nos músculos, nos braços, na coluna... Enfim o número de doenças e incômodos que o operador de telemarketing pode ter são inúmeros. E mesmo assim, ele tem que estar sempre alegre e bem disposto a atender o pior tipo de cliente: o grosso, o mal educado, o egoísta, o dono da razão etc ppppppppppppppppppppppAgora a pergunta que não quer calar é: Como as empresas querem que esse profissional preste um atendimento de qualidade se todos os dias ele tem que encarar essas condições? Não vejo uma resposta clara e justa. Fico pensando uma forma de solucionar o problema, mas não vejo outra senão revolucionar o suporte pós-venda. Não adianta a Anatel (órgão responsável pelos serviços de telecomunicações) aplicar leis mais rígidas às empresas de telefonia porque isso só faz com que a pressão sobre os operadores seja maior, o que causa maior queda na qualidade do atendimento. O que é preciso melhorar são as condições desse trabalhador.
pppUm profissional mais feliz é aquele que vai querer prestar um atendimento de qualidade, o que não é o caso atualmente. Se você ganha mal, tem um trabalho cansativo, vive ouvindo desaforos que mexe com o seu psicológico, como vai conseguir gostar do que faz e fazer um bom trabalho? Uma vez eu li em um texto que agente não deve fazer o que gosta, mas sim gostar do que faz. Não cabe a mim julgar se isso é verdade ou não, mas o que posso dizer é o seguinte: pra gostar do que faz você tem que ter um emprego que te respeita (no sentido de que não te deixa exposto a tantos riscos e ainda te exige que trabalhe bem). Não é o caso do telemarkenting.


Obs: Sim, eu já fui operadora. Nunca saí de um lugar tão aliviada. Foi um adeus a dores de cabeça e ao estresse diário.

5 comentários:

  1. obrigada pelo comentário ! volte quando quiser [:

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  2. "Como as empresas querem que esse profissional preste um atendimento de qualidade se todos os dias ele tem que encarar essas condições?"

    Elas não querem.

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  3. O Roberto tem razão.
    Mas deixa te dizer que o Brasil tem uma das melhores telefonias do mundo, é verdade. Em todos os países do mundo, gente é gente, coorporação é coorporação e grana é grana.

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  4. Jéssica , querida, que saudade...
    Seja bem-vinda. Voltou na toda e com um assunto bem interessante. Foi bom você passar esse lado do profissional de telemarketing. É sempre assim, o profissional de ponta não recebe o apoio necessário. Eles (as grandes cabeças)não respeitam os profissionais, fazem deles, meros "recipientes" de desabafos dos clientes insatisfeitos, não é? Muitas vezes, a incoveniência reina na atitude desses profissionais. Na minha opinião, por falta de um treinamento mais eficaz.
    Adorei te ver no meu blog, obrigada pela visita.Volte quando puder.
    Beijosss

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  5. todas as vezes que tenho que ligar num call center, fico pensando em tudo isso... mas confesso que da ultima vez que precisei deste serviço (liguei pro call center do terra) perdi a paciência.

    é complicado.

    Beijos =*

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Obrigada por se expressar!